【中國房地產報李葉報導/編輯室報告】

城市是一個容器,億萬人居住在城市千千萬萬個社區裏面,每一天都接觸物業服務公司。甚至有一句話說:中產也好,貧民也罷,在中國物業公司面前人人平等。

我們也聽慣了地產商和物業企業總說的「中國物業管理行業未來將會是一個萬億級的市場」。

問題是,在獲取商業利益的最前頭,是服務。在服務的收費和服務的質量之間,是越來越多的矛盾事件發生,甚至在法律法規已有明確規定的情況下,物業服務行業還存在種種「燈下黑」和「最後一公里」問題,急需在基層治理層面進行正視與重視,以及指導,真正實現多贏局面。

北京通州世紀星城小區,一場業主與物業之間的戰爭已持續數年。

12月11日,經過業主公開並向相關單位反映后,通州世紀星城的物業公司東光物業管理股份有限公司通州區第一分公司(以下簡稱「東光物業」)開始對小區內壞了3個月的電梯進行維修,但是業主的訴求遠遠不止於此。

「我們小區的電梯經常壞,颳風的時候也會不好用。各單元的電梯時常出現停用的問題,而且出現過很多次電梯到達指定樓層沒有停穩的同時就已經開門的情況。電梯也從沒貼過正規特種設備年檢貼,存在很大的安全隱患。」

「在社區公共設施的維修方面,物業公司採取的一直是能拖就拖,即使維修了也是糊弄了事的態度。如有些牆磚損壞了就用膠帶粘上,這種服務讓人苦不堪言。」

「社區公共位置廣告收入,停車收入物業強行佔為己有從未公示過收入情況,更沒有給本應該屬於業主的收入分配給個業主。」

提到小區物業管理服務,業主們對物業方的不滿溢於言表,除了因小區硬體設施維護及服務水平等問題產生的芥蒂,這些年世紀星城小區業主與物業公司間發生的諸多「標誌性事件」,更讓雙方的關係發展到了水火不容的地步。

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衝突頻繁爆發

「前幾天有一位業主,因為小區停車收費不合理的事情,與小區保安在世紀星城大門口起了衝突,最後被警察帶走了。」12月6日,家住通州世紀星城的王女士對中國房地產記者說道。「這位業主新購買的65號樓房子本來帶一個車位,買房之後車位被物業公司強制收回,導致業主兩輛車一輛有車位,一輛沒有車位。發生衝突那次,業主開其中一輛車進小區才16分鐘,門口就要收錢,業主一氣之下就把車停門口了。」

類似的衝突事件在通州世紀星城並不是第一次發生。

早在2016年9月,世紀星城的多名業主就曾因不滿物業公司私自提高停車費的行為,發起討論。隨後,小區保安和停車管理部的人趕到業主的討論現場,並與其發生了肢體衝突,最後引起警察出動。

另一名業主小羽(化名)向記者稱,「2016年,小區還發生過一件駭人聽聞的事,有人有組織的連夜剝光了小區19棵樹的樹皮,然後澆了鹽水,物業公司懸賞1萬元追查『報復物業的』業主。」小羽認為,這份懸賞極有可能是物業公司自導自演的戲碼,目的是為了震懾業主。

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算不清的賬

衝突往往是種種矛盾的產物,這裏的矛盾又以物業公司收取的不合理服務費用為主。

王女士稱,2018年11月,物業公司強制要求所有業主辦理門禁卡且最少兩張起,每張20元。事實上在2009年、2011年、2016年物業已經多次組織辦理過門禁卡,也是按單張收費由業主購買,但是沒用幾天4000戶規模社區的門禁就壞了。物業也沒有安排相應的安保、管理人員、工程人員對門禁進行維修和管理,導致一直無法再次使用。事隔2016年換卡近兩年,這次再收費,而之前舊的門卡不能使用。

「對於門禁卡一事,我們業主集體要求以前辦理過門禁卡的以舊換新,不能強制每家必須重新購買。」王女士還表示,「物業目前所說的新啟用的門禁只是最基礎的大門刷卡進出門禁,而並不是每家每戶的可視對講,我們入住的長城國際從2009年交房以來,可視對講系統就一直沒有開通使用過,作為業主的我們,最簡單的要求是希望物業公司能夠恢復原有的可視對講門禁。」

另一方面,物業公司要求辦卡時必須提交房產證複印件身份證複印件。而多數業主認為,這涉及業主個人信息安全,以往出現過社區業主個人信息被盜賣造成不必要的麻煩。

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抗爭已數年

有人認為是世紀星城當年為通州永順楊庄村的耕地,現在的這些問題其實都是歷史遺留問題。「關於通州世紀星城業主與物業公司之間的矛盾,也不是三言兩語能講清。」

追根溯源,有人理出了一條「潛規則」:「在京郊的很多樓盤在前期開發時由於牽扯到拆遷等利益,很多開發商會把小區的利益分配給村裡尤其是村委會的『人』,讓他們搞定釘子戶及外來勢力,自己成立物業公司吃這塊蛋糕,這是不成文的行規。」

而小區業主的抗爭史也就從此開始。

到2012年夏天,小區業主們鑒於混亂的物業管理現狀,自發提議成立業主委員會,並根據《北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則》相關規定,通過50%的業主投票,最終於2013年3月27日正式成立世紀星城業主委員會。

同年5月,業委會在小區院內組織召開了首屆業主大會,並邀請了小區居委會、東光物業相關負責人到場參會。大會後1個月內,業委會再次向全小區業主收集業主選票,對小區公共事務進行表決,最終在戶數、居住面積雙雙超過50%的規定數額支持率的情況下,業委會得到業主大會授權,開始對外招標物業管理公司。

然而就在同年9月正式開標前,業委會委託的招標公司青宇國際卻受到了東光物業、小區駐地楊庄村村委會以及永順鎮社區服務中心的出面干涉,致使招標受阻。

業委會接到青宇國際被迫停止招標的通告后,聯繫永順鎮社區服務中心,並在社區辦主任的主持下與東光物業領導進行了溝通。其後,永順鎮社區服務中心又接到通知,需調查業主大會選票真實性,暫緩招標。

這一緩,就到了2018年。

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被質疑的業委會名單

2018年11月30日,世紀星城業委會在小區主要出入口的宣傳布告欄張貼了業委會委員增補選舉的結果。

經小區業主們核對,認為在本次業委會委員增補選舉中採用偽造業主簽名、修改業主選票等方法弄虛作假。主要疑點包括幾項:

1.未參加投票的業主出現在公示的讚成票名單中;

2.參與了選舉的業主發現選票被篡改,原先投反對票的業主也出現在公示的讚成票名單中;

3.有已經賣房搬離本小區的業主名字出現在投票人名單中;

4.在公示名單中,多處出現連續重複的名字甚至明顯不合理的名字如「供暖」等,重複、偽造計票。

世紀星城業主大會章程中明確規定:禁止開發商和物業關係人擔任業委會成員。有消息卻直指,有幾位公示的候選人均為世紀星城開發商的親屬,或物業關係人。

實際上,2016年小區業主委員會就對違規增補業主委員會委員進行過深入調查,發現鄭雄、翁平、梁景山等5人趁原5名委員離職之際,前往通州區永順鎮物業管理辦公室,違規提交了《備案事項變更單》,私自備案為業主委員會新增委員。

針對物業方面偽造業主簽名及篡改投票等質疑,記者致電東光物業,對方無人接聽。

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物業亂象待解

通州世紀星城小區的業主與物業公司間轟轟烈烈長達數年的抗爭史,實際上只是中國物業行業亂象的一角。

有人戲稱,「中產也好,貧民也罷,在中國物業公司面前人人平等。」

2018年10月,北京的另一頭,陽光上東小區部分業主因電梯故障逐漸頻繁,組織了小規模抗議活動。與世紀星城複雜的背景不同,該小區算得上高端小區,聚集了陳丹青等一干藝術家,竇文濤等知名媒體人,范冰冰李晨也曾在此處買房。

微博搜索物業,出現的負面信息佔全部內容的50%。

物業服務行業作為房地產經濟市場化和房屋商品化的客觀需要和必然產物,既是房地產經營管理的重要組成部分,又是現代化城市管理的重要一環,直接影響著社會、經濟、環境等各方面的效應。然而,目前許多物業公司的服務管理水平仍十分低下,哪怕是房地產大公司的品牌物業服務公司,也都面臨著服務退化與收費提高的的新現象,這直接導致了當前城市社區的各種糾紛產生,在基層管理層面往往又存在「最後一公里」以及「燈下黑」的漏洞。

對於類似世紀星城物業公司和業主之間的衝突現象,記者採訪了北京盈科(上海)律師事務所全球合伙人郭韌律師,郭韌表示,如果物業服務企業亂收費、設施失修以及挪用維修資金,就違反了《物業管理條例》及相關物業服務合同。

1.業主主要有幾種途徑尋求解決:

向物價局投訴,前期物業收費要經過物價局批准,物價局對物業公司執行收費規定,有權有義務監管。

向房管局投訴,房管局是物業公司的行業管理部門,有義務對物業公司的違規行為進行處理。

向消費者協會投訴。

起訴至人民法院。根據《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第五條規定:「物業服務企業違反物業服務合同約定或者法律、法規、部門規章規定,擅自擴大收費範圍、提高收費標準或者重複收費,業主以違規收費為由提出抗辯的,人民法院應予支持。業主請求物業服務企業退還其已收取的違規費用的,人民法院應予支持。」

2.物業篡改選票等手段的行為違反了《物業管理條例》、《業主大會和業主委員會指導規則》等相關規定,其中《業主大會和業主委員會指導規則》第三十一條規定:「業主委員會由業主大會會議選舉產生」,物業公司通過篡改選票使得原本規則中說明不能出現在業委會中的物業人員獲選即違反了該條規定。

3. 根據《物權法》相關規定:業主可以自行管理建築物及其附屬設施,也可以委託物業服務企業或者其他管理人管理。對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人,業主有權依法更換,現在的業主屢次阻撓業主採用招投標方式更換物業公司,違反了相關法律法規以及合同的約定,據此,業主可以向縣級以上人民政府房地產行政主管部門反映相關情況,並要求房管部門對物業公司相關違法行為要求其承擔相關行政責任。